¿Qué es el software de chat en directo?

El software de chat en directo mejora la asistencia al cliente, la generación de oportunidades y la participación del cliente facilitando que las empresas interactúen con sus clientes en tiempo real mediante una UI (interfaz de usuario) conversacional basada en chat.

Existen dos tipos de sistemas de chat en directo:

• Widgets: interfaces conversacionales que se pueden integrar en las páginas web existentes
• Soluciones independientes: soluciones de software que incluyen una gama de funciones más amplia, como seguimiento de interacciones, tasas de respuesta y tasas de conversión

Ventajas de los programas de chat en directo

• Mejorar las conversiones de ventas: el software de chat en directo acelera el proceso de ventas solucionando en tiempo real las preguntas de los clientes sobre un producto o servicio. Esto se traduce en una compra más rápida y un aumento del volumen de ventas.
• Reducir el costo de la asistencia al cliente: los métodos de atención al cliente tradicionales, como el teléfono y el correo electrónico, son caros e ineficientes, ya que los agentes solo pueden gestionar una consulta a la vez. Los programas de chat en directo permiten a los agentes responder múltiples consultas al mismo tiempo.
• Inspirar la creación de nuevos productos y servicios: en una era de feroz competencia en la que las necesidades del cliente cambian constantemente, las pequeñas empresas deben estar al tanto de las nuevas ideas, innovaciones y áreas de mejora. Los programas de chat en directo proporcionan a las empresas registros de las consultas, quejas, solicitudes y sugerencias de los clientes; todos estos datos pueden analizarse para alumbrar nuevas ideas de productos y servicios.

Funciones comunes del software de chat en directo

• Marca personalizada: integrar la marca de tu empresa en la interfaz de chat personalizando distintos elementos, como las ventanas emergentes y el botón de chat.
• Chatear en tiempo real: facilitar sesiones de chat en tiempo real entre agentes y clientes.
• Formulario offline: registrar las consultas en la interfaz de chat en caso de que un cliente quiera contactar fuera del horario de atención de la empresa. Estas consultas se envían a las bandejas de entrada de los agentes para su resolución.
• Chat proactivo: iniciar sesiones de chat con los clientes online gracias a un motor basado en reglas que indica a los agentes si un cliente necesita ayuda.
• Transferir/redireccionar: transferir la consulta del cliente a otros agentes disponibles en caso de que el agente asignado no pueda responder en un plazo de tiempo concreto.

Consideraciones a la hora de comprar programas de chat en directo

• Interfaz adaptable a móviles: para que los departamentos de ventas y asistencia al cliente puedan aprovechar al máximo los programas de chat en directo, es necesario poder ayudar a aquellos clientes que usan smartphones. Sin una interfaz adaptable a móviles, tus clientes necesitarán un portátil u ordenador de escritorio para acceder al chat en directo.
• Integraciones de terceros: las pequeñas empresas emplean distintas soluciones de ventas, CRM, marketing y asistencia al cliente. Ya que todas estas soluciones implican interacción con el cliente, la integración de un software de chat en directo puede ayudar a mejorar la participación en cada una de ellas. La integración del software de chat en directo con una herramienta de marketing por correo electrónico te permite, por ejemplo, integrar un botón de chat en el cuerpo del correo electrónico para que los usuarios puedan comenzar una conversación directamente desde el correo. Con la integración del software de chat en directo con un sistema de gestión de contenidos, puedes añadir un botón de chat en directo a tu sitio web.

Tendencias relevantes en software de chat en directo

• Las empresas buscan nuevas formas de supervisar el rendimiento de los agentes: los agentes de atención al cliente son la piedra angular de los equipos. Por ello, las empresas buscan métodos eficaces que permitan medir el rendimiento de los agentes. Según un informe de Capterra sobre tendencias en servicio al cliente, las empresas están adoptando "reseñas móviles de los agentes de atención al cliente". Las pequeñas empresas deben evaluar aquellos productos que incluyan funciones analíticas específicas sobre el rendimiento de los agentes.
• [La integración de chatbots en el software de chat en directo será el próximo gran paso: los chatbots son interfaces conversacionales creadas a partir del aprendizaje automático y las plataformas de inteligencia artificial. Cuando se integra con un chatbot, el software de chat en directo permite a las empresas responder consultas sencillas de los usuarios sin necesidad de que intervenga un agente, lo que mejora la disponibilidad y reduce los costos.